고객 괴롭힘에 대한 행동 지침

솔라레 그룹은 “거리와 함께 고객의 삶을 보다 즐겁고 풍부하게.
한편 고객 괴롭힘에 대해서는 당사 종업원의 인권·취업 환경을 현저하게 해치는 행위로서 그룹 전체에서 꾸준한 대응을 하겠습니다.

고객이 만족할 수 있는 서비스를 제공함에 있어서, 당사 직원이 심신 모두 건강하고, 안심하고 일할 수 있는 직장 환경의 실현은 필수 불가결합니다. 고객과의 보다 나은 관계 구축을 목적으로 하여 고객 괴롭힘 대책에 임합니다.

후생노동성 작성의 「고객 괴롭힘 대책 기업 매뉴얼」에 기재되어 있는 「고객 등으로부터의 클레임・언동 중, 당해 클레임・언동의 요구의 내용의 타당성에 비추어, 해당 요구를 실현하기 위한 수단・양태가 사회 통념상 부당한 것으로, 해당 수단・양태에 의해 사원의 취업 환경이 해되는 를 대상으로 하겠습니다.

후생노동성 발표 「 고객 괴롭힘 대책 기업 매뉴얼 」에 준합니다.
덧붙여 대상은 이하의 행위에 한정되지 않습니다. 부당하게 당사 종업원의 인권·취업 환경을 해치는 행위도 대상으로 합니다.

1. 고객 등의 요구 내용이 타당성이 부족한 경우의 예

• (1) 당사의 상품·서비스에 하자나 과실이 인정되지 않는 경우
• (2) 요구의 내용이, 당사의 상품·서비스의 내용과는 관계가 없는 경우

2. 요구를 실현하기 위한 수단·양태가 사회통념상 부당한 것의 예

• (1) 요구 내용의 타당성에 관계없이 부당하게 될 가능성이 높은 것
  • ①신체적인 공격(폭행·상해)
  • ②정신적 공격(협박, 중상, 명예훼손, 모욕, 폭언)
  • ③위압적인 언동
  • ④토하좌의 요구
  • ⑤ 계속적인(반복되는) 집요한(끈끈한)언동
  • ⑥구속적인 행동
  • ⑦차별적인 언동
  • ⑧성적인 언동
  • ⑨ 종업원 개인에 대한 공격, 요구

• (2) 요구 내용의 타당성에 비추어 부당한 것으로 되는 경우가 있는 것
  • ①상품 교환 요구
  • ②금전보상의 요구 · 합리적 이유가 없는 사과의 요구

3. 고객에 의한 기타 성가신 행위

SNS나 인터넷상에서 비방중상행위

고객 괴롭힘의 대상이 되는 행위가 확인된 경우, 본 행동 지침에 따라 대응하겠습니다. 악질이라고 생각되는 경우, 또는 토론을 할 수 없는 경우에는 고객과의 트러블 해결을 위해, 시설의 이용, 숙박이나 음식 등의 제공을 거절하는 경우가 있습니다. 또, 필요에 따라서 경찰·변호사·그 외 공적 기관과 제휴해 대응하겠습니다.

솔라레 그룹은 고객이 즐겁고 풍부하게 보낼 수 있는 장소 제공을 목표로 하고 있습니다. 그러나 고객 괴롭힘에 해당하는 행위가 확인된 경우, 본 행동 지침에 따라 대응하겠습니다, 이해 협력을 받도록 부탁드립니다.

2025년 2월 27일